מאז הקמת רשת הטלפונים הראשונה בשנת 1878, עברו הטלפונים שינויים רבים. הטלפונים הפכו לחכמים יותר, נגישים מכל מקום והיום אנחנו, בעלי העסקים ומנהלי ארגונים, יכולים לקחת את התקשורת צעד אחד קדימה. כמעט כולנו שמענו על מרכזיות טלפון לעסקים אך לא כולנו מבינים כיצד מערכת אחת יכולה לשפר את הפעילות שלנו ואת מידת שביעות הרצון של הלקוחות.

מהי מרכזית IP?

רגע לפני שנתפנה לקרוא כיצד אנחנו יכולים לשפר את העסק על ידי שילוב מערכת מתאימה, נבחן מהי מרכזיית IP. המרכזייה מרכזת תוך שימוש במערכת אחת את כל חיבורי התקשורת. היא עובדת על גבי רשת IP ומאפשרת לנתב את השיחות ולהעביר אותן בקלות בין הגורמים השונים בארגון. הסבר זה הוא כללי וכל מערכת יכולה לסייע לעסק לגדול ולהתייעל.

סיבות לשלב מרכזית IP

היכולת לחבר את כל התקשורת באופן מרוכז ולהיות בשליטה על השיחות השונות, מאפשרת לעסק הקטן, הגדול ולכל ארגון להתנהל באופן יעיל יותר. אלו מאיתנו שעוד לא שילבו מרכזייה בארגון, ישקלו זאת מחדש לאחר בחינת הסיבות הבאות:

סיבה ראשונה – תקשורת טובה יותר

התקדמות והתפתחות התקשורת בשני העשורים האחרונים הפכה מצד אחד לפשוטה ונוחה, אך מצד שני מהווה אתגר לעסקים וארגונים. הלקוחות שלנו יכולים להתקשר אלינו מכל מקום, כשהם בדרך ולא בהכרח מרוכזים בשיחה ואנחנו צריכים למצוא את הדרך הטוב ביותר לייעל את ההתקשרות.
מרכזית IP הופכת את התקשורת לטובה יותר. בין האנשים בארגון ובינם לבין הלקוחות. קל להעביר את השיחות בין הנציגים השונים, לתעד את השיחות ולנהל את זמני ההמתנה של הלקוחות. מערכת טובה תהיה מחוברת לתוכנת ניהול קשרי לקוחות כך שהמידע יעובד במהירות ובאופן אינטואיטיבי כך שאפשר יהיה לעקוב (“פולאו אפ”) אחר התקדמות ההתנהלות מול כל לקוח.

סיבה שנייה – ייעול העבודה

העבודה יעילה יותר תודות למרכזייה. העובדים יכולים לפעול מול מערכת אחת ובתוכה ליצור קשר, לענות ללקוחות, לשלוח או לקבל פקסים ולהעביר את השיחה בין גורמים שונים במקום העבודה. תודות ליכולת לנהל בצורה חכמה את הנציגים במוקד, כוח האדם יכול לעבוד במוקד הדחוף ביותר והלקוחות לא ירגישו בשינוי כלשהו.
תודות לניהול התור ומערכת ניתוב שיחות חכמה, אנחנו יכולים לייעל את העבודה ולהפיק את המיטב בכל רגע. מרכזיות IP תומכות בהיבטים השונים של העסק והלקוחות או המתקשרים לא מרגישים את המתנהל בתוך העסק אלא פשוט מקבלים שירות מהיר ויעיל יותר.

סיבה שלישית – אפשרות לעבוד מרחוק

בשנים האחרונות עלה מספר העובדים שעובדים מרחוק. בין אם מדובר על שני סניפי עבודה, עובדים שיוצאים לשטח או החלטה לאפשר לעובדים או לחלקם לעבוד מהבית, מרכזיה טלפונית תרכז את כל העובדים תחת מערכת אחת, בלי שהלקוחות ירגישו היכן הם מקבלים מענה.
מעבר ליכולת לעבוד מכל מקום בארץ, ניתן לקשר את המרכזייה גם לחו”ל לפי הצורך ועובדים שנוסעים מסיבות שונות יוכלו להמשיך להיות בקשר עם הגורמים השונים בארץ.

סיבה רביעית – יכולת לשפר את השירות באופן מתמיד

כל עסק רוצה להתייעל ובו זמנית לשפר את השירות. באמצעות מרכזייה אפשר לשפר את האופן בו הלקוחות מקבלים שירות. ניתן לקצר את זמן ההמתנה, להעביר את הלקוחות בקלות ובמהירות לנציגים הרלוונטיים, לנהל את השיחות באופן יעיל כך שכל שיחה חדשה תמשיך את הקודמת ולהקליט את השיחות.
ההקלטה של השיחות מאפשרת לעסק לבצע מעקב אחר הנציגים ולעזור להם להשתפר. תהליך הלמידה הוא תהליך חיובי שיכול לסייע לעובדים לתת שירות יותר טוב ללקוחות, להבין את הקשיים, האתגרים ולשפר את העבודה.

בחירת מרכזיה לעסק

מרזיית IP מביאה יתרונות רבים לעסק, כל עוד נבחן במערכת הנכונה. לא כל מערכת מתאימה לעסק ואנחנו צריכים לקבל את המירב ולמצוא מערכת שיהיה לנו קל להפעיל אותה. המערכת צריכה לאפשר לנו לנהל בחוכמה את השיחות הנכנסות כך שהלקוחות יחכו מעט זמן ואנחנו לא נצטרך להשקיע מאמץ בניהול. על המערכת להתאים לעבודה מרחוק ובמיוחד אם יש לנו מעל לסניף עבודה אחד או עובדים שנמצאים בחו”ל. כמו כן, חשוב שהיא תתממשק עם תוכנת קשרי לקוחות.
1COM, מביאה אלינו מרכזיית IP יעילה ובעלת יתרונות רבים. אנחנו יכולים להפעיל את המערכת באופן אינטואיטיבי ולהתאים אותה לצרכים שלנו.